Legyen naprakész az ingyenes frissítésekkel
Egyszerűen iratkozzon fel a brit cégek myFT Digest – közvetlenül a postaládájába szállítjuk.
Az író a The Foundation tanácsadó cég alapító partnere, valamint a „The Customer Copernicus – How To Be Customer-Led” című könyv társszerzője.
Az egyesült királyságbeli vásárlók tapasztalata sokunkban súlyos sérüléseket okozott. Anekdotikusan elmondható, hogy mindannyian érezzük, hogy a nemzet kiábrándult számos szolgáltatással, a vasúti franchise-októl az egészségügyi szolgáltatókon át a szélessávú vállalatokig. De amikor a legjobb és legrosszabb ügyfélszolgálati tapasztalatokat rangsoroltuk, feltűnő volt, mennyire rosszak a dolgok.
Ez számít, mert a rossz szolgáltatás és az elvesztegetett idő rontja a nemzeti termelékenységet és lehangolja hangulatunkat. Következő hatásai további negativitást szülnek: a frusztráció az ügyfelek rossz viselkedéséhez vezet a cég képviselőivel szemben. A Microsoft 2023-as tanulmánya szerint az emberek átlagosan 35 percet töltenek azzal, hogy telefonon várakoznak, hogy elérjék az energiaüzleteket, bár ez csúcsidőben akár egy óra 25 percet is elérhet.
Az ügyfelek türelme a rossz digitális élményekkel – a lassan betöltődő oldalakkal vagy a nem működő hivatkozásokkal – szemben – ha egyáltalán – még alacsonyabb. Az AI sokat ígér, de csak akkor, ha jól csinálják. Az Interactions egyik közelmúltbeli tanulmánya azt találta, hogy az emberek megismétlik magukat az ügyfélszolgálati technológiával, amely nem érti, amit mondanak.
Közvélemény-kutatásunk szerint a „vámpírokat” – az időnket és energiánkat elszívó szervezeteket – vasúttársaságok vezetik, minden harmadik ember rendszeresen problémásnak vagy feldühítőnek találja őket. Őket követik a közegészségügyi szolgáltatók, a helyi tömegközlekedés, a fapados légitársaságok és az energiaszolgáltatók, az oktatási szolgáltatók, a vízszolgáltatók és a szélessávú társaságok. A megnevezett szervezetek közül a megkérdezettek fejezték ki leginkább csalódottságukat az NHS-ben, őket követi a HMRC, a városi tanácsok és a Facebook. A British Gas, a helyi háziorvosok és a Ryanair is rosszul járt.
A cégvezetők elismerik a problémát. Az általunk megkérdezett 250 vezető közül csak 10 százalék érzi úgy, hogy ágazata folyamatosan kiválóan megfelel az ügyfelek igényeinek. Ez nem csak önelégültség: a legtöbb menedzser nyomást érez a rövid távú célok elérése érdekében, amelyeket csak akkor érnek el, ha keményebben értékesítenek vagy csökkentik a költségeket. Kompromisszumokat kötnek, és ezt tudják is – de egy szervezet újratervezéséhez olyan hosszabb távú szemléletmód kialakításához, amely az ügyfeleket helyezi előtérbe, forradalmat igényel.
A spektrum fényesebb végén a „hőskategóriák” közé tartoznak a streaming szolgáltatások, a független kávézók és éttermek. Meglepő módon a bankok a legjobb 10-en kívül maradtak, a válaszadók 60 százaléka szerint a szolgáltatásuk megbízhatóan jó. Ez azt sugallja, hogy az emberek elfogadták az online banki szolgáltatások kényelmét, és már nem gyászolják a főutcai fiókok elvesztését. Az egyes vállalatok közül az Amazon és a Netflix vezet távolról, az Aldi, az Apple és közöttük ismét az NHS – ami a nemzeti büszkeség forrása, ha működik, de katasztrofális, ha a dolgok rosszul mennek.
Mit tanulhatunk a jó szolgáltatásokat nyújtó vállalkozásoktól, hogy javítsuk a rosszakat? Bár ezek a listák eklektikusnak tűnhetnek, néhány tendencia egyértelmű: a jobban teljesítő szektorok valószínűleg azok, amelyekben nagy a verseny; a kevésbé jól teljesítők olyan területeken vannak, ahol kevesebb az alternatíva, gyakran inkább a szükségletek fedezésére, mint a szabadidős tevékenységekre. Vannak azonban kiugró értékek – az Octopus Energy sokkal jobb értékeléseket kap, mint versenytársai, és az NHS nagyon jól és nagyon rosszul is szerepel.
A szolgáltatások fejlesztése nem csak az ügyfeleknek jó: a cégek számára is előnyökkel jár, hiszen nő a kereslet és csökkennek a hibakezelési költségek. De megtévesztően nehéz megtenni. Minél nagyobb a szervezet, annál több irányítási réteget kell bevonni – ami a független vállalkozások számára előnyt jelent. A változás eléréséhez egy kifelé tekintő vezetőre van szükség, aki kész nehéz és költséges kockázatot vállalni – olyan kockázatot, amely végül nemcsak nekik, hanem az általuk szolgált embereknek is megtérül.
