Kereskedelem, a cégek számára ismeretlen nagy olasz ügyfelek, Minsait és Politecnico Milano tanulmánya
Az információ és az adatgazdaság korában az olasz cégek még mindig nem ismerik jól ügyfeleiket: csak minden tizedik cég állítja azt, hogy jó vagy kiváló ismeretekkel rendelkezik róluk, míg minden harmadik cég vallja be, hogy az ügyfélről elégtelen vagy súlyosan elégtelen. . Az egytől tízig terjedő skálán a legtöbben hatos pontszámot adnak maguknak, ami az olasz vállalatok egyik fő gyenge pontja.
Ez a fő bizonyíték az „Az értékesítés digitalizálása Olaszországban – 2024” című tanulmányból, amelyet a Milánói Műszaki Egyetem Digitális Innovációs Obszervatóriumai és a Minsait, az Indra csoport digitális átalakításra szakosodott vállalata készített együtt. és információs technológiák. Az olyan szempontokat figyelembe vevő felmérésben, mint az adatstratégia, az értékesítési csatornák és folyamatok, valamint a biztonság, 501 olasz nagy- és középvállalat vett részt a banki és biztosítási szektorban; energia; Kiskereskedelem, fogyasztási cikkek és divat; logisztika; egészségügyi ellátás; telekommunikáció és média; turizmus és légitársaságok.
Ez a korlátozott ügyfélismeret elsősorban a nem megfelelő adatgyűjtési, integrációs és elemzési stratégiának tudható be. A tanulmány szerint csak minden negyedik vállalat képes adatokat gyűjteni a fogyasztókkal való interakciókból (eladókkal való kapcsolattartás, web és közösségi média stb.). Még ennél is alacsonyabb (17%) azon vállalatok aránya, amelyek képesek visszanyerni a fogyasztói magatartásra, ízlésre és preferenciákra vonatkozó adatokat.
A stratégiai problémát tovább növeli a legújabb adatkezelési és integrációs technológiák bevezetésének bizonyos késése. A Polytechnic és a Minsait szerint a vállalatok kevesebb mint fele rendelkezik központosított platformmal az ügyfelek adataihoz (Customer Data Platforms, 45%), és csak kisebb részük rendelkezik fejlett marketingautomatizálási eszközökkel (25%). Ráadásul a cégeknek csak egyharmada integrálta ezeket a platformokat értékesítési csatornáiba.
Szervezeti szempontból nem javul a kép: a cégek 58%-a silóban kezeli a csatornáit, és még mindig hiányoznak a különböző érintkezési pontok teljes és integrált áttekintését lehetővé tevő struktúrák, ami megakadályozza, hogy az ún. elért.
„Az olasz vállalatok befektetnek abba a technológiába, amely ahhoz szükséges, hogy ügyfeleik jobban megértsék. De még hosszú az út. Jelentésünk feltárja az olasz vállalatok ügyfélismeretének aggasztó hiányát, ami megakadályozza őket abban, hogy valóban személyre szabott termékeket és szolgáltatásokat kínáljanak értékesítését és vállalataink versenyképességét” – jelentette ki Alberto Bazzi, az olaszországi Minsait kínálati és üzemeltetési igazgatója.
Olaszország legerényesebb ágazatai közül kiemelkedik a Telcos és a Media, amelyek nagy adatgyűjtési és integrációs kapacitással rendelkeznek a fejlett technológiai rendszerek, például a Customer Data Platforms megvalósításának köszönhetően. A banki és biztosítási szektor következik, kisebb adatgyűjtési kapacitással, de nagyobb adatszegmentálási és -kihasználási képességgel. A kevésbé fejlett ágazatok közé tartozik a kiskereskedelem, a fogyasztási cikkek és a divat, ahol a cégek mindössze 36%-a nyilatkozott úgy, hogy megfelelő adatgyűjtési képességgel rendelkezik a vásárlóktól a vásárlási szakaszokban.
A mesterséges intelligencia lehetőségei
Ebben az összefüggésben egy olyan technológia jelenik meg, amely nagyszerű potenciális szövetséges lehet a vállalatok számára ügyfeleik megértésében: a mesterséges intelligencia. Az elmúlt években az olasz cégek különféle beruházásokat hajtottak végre a mesterséges intelligencia területén, azzal a céllal, hogy javítsák ügyfélélményüket, és különösen a segítségnyújtási folyamatot. A cégek 46%-a indított ilyen irányú kezdeményezést. A legjellemzőbb funkciók közé tartozik az AI megvalósítása a Next-best Offer/Action javaslatára, amely támogatást nyújt az üzemeltetőknek az ügyfélkapcsolatok kezelésében, és amelyet a cégek 25%-a elfogadott. Ezt követi az egyszerű és ismétlődő kérések autonóm kezelésére képes chatbotok (18%), illetve az intelligens keresőmotorok (16%) bevezetése, amelyek segítik a kezelőket a vállalati tudásbázison belüli információk és eljárások keresésében.
Más megoldások, mint például a Speech & Text Analytics a bejövő kérések autonóm értelmezésére, a Sentiment Analysis eszközök a felhasználó érzelmi állapotának észlelésére és az intelligens útválasztási rendszerek, amelyek fontosságuk alapján rangsorolják a Contact Centerbe érkező kéréseket, és a legmegfelelőbb csatornára irányítják őket. kevésbé elterjedt, de potenciális jövőbeli fejlesztéseket jelentenek.
A biztonság
A Minsait és a Műszaki Egyetem jelentése az olasz cégek értékesítési csatornáinak és folyamatainak biztonságát is elemzi. A tanulmány szerint az olasz cégek többsége már kínálja az online csatornákon keresztüli hozzáférés lehetőségét (63%). A profil létrehozása után jelenleg 35%-uk kezeli az ügyfélhitelesítést egytényezős hitelesítéssel, bár egyharmaduk fontolgatja vagy már tervezi egy további biztonsági lépés bevezetését a következő 12 hónapban.
Ezen a téren a biztonság javításának egyik fő akadálya a felhasználói élmény szempontjából nagyobb súrlódás bevezetése. A legtöbb szervezet azt állítja, hogy tudástényezőket (például PIN-kódokat és jelszavakat) használ, vagy OTP-k (egyszeri jelszavak) létrehozásához folyamodik a felismerés második elemeként. A leginnovatívabb módszerek azonban, amelyek lehetővé teszik a használhatóság és a biztonság közötti kompromisszum hatékonyabb kezelését, mint például a QR-kód beolvasása (14%) vagy a biometrikus tényezők (1%), még mindig nem túl elterjedtek. A teljes jelentés megtekinthető:
