Az AirCanada chatbotnak a légitársaságnak tévesen felajánlott kedvezményeibe kerül az ügyfele
Az Air Canada felelőssége azért a kedvezményért, amelyet chatbotja tévesen ígért egy ügyfelének, a Washington Postnak jelentették.
A légitársaságnak vissza kell térítenie az árát egy utasnak, Jake Moffatnak, aki két évvel ezelőtt jegyet vásárolt, hogy részt vegyen a nagymamája temetésén, abban a hitben, hogy ha teljes árat fizet, később a légitársaság gyászpolitikája alapján kérhet kedvezményt. a uralkodó a Kanadai Civil Resolution Tribunal (CRT).
Nem ő találta ki az ötletet, inkább egy támogató chatbot, amellyel az Air Canada honlapján kommunikált, szolgáltatta neki a hamis információkat, ami végül több száz dollárjába került a légitársaságnak. A törvényszék ítélete precedenst teremthet a vállalkozások elszámoltathatóságára, amikor az interaktív technológiai eszközökre, köztük a generatív mesterséges intelligenciára hagyatkoznak, hogy ügyfélszolgálati szerepet töltsenek be.
2022 novemberében, amikor Moffat több mint 700 dollárt (CAD) költött az adókkal és a további költségekkel együtt egy következő napi jegyre Vancouverből Torontóba. Az Air Canada oldalán található chatbot azt mondta neki, hogy a légitársaság részben visszafizeti neki a jegy árát a gyászpolitikája értelmében, amennyiben 90 napon belül kéri a pénz visszafizetését – derül ki a bíróság dokumentumából. Moffat néhány nappal később több mint 700 dollárt (CAD) költött egy oda-vissza járatra, és azt állította, hogy nem költötte volna el, ha nem ígértek neki egy későbbi időpontban kedvezményt.
Az Air Canada támogató chatbottól kapott információ azonban téves volt. A légitársaság alatt gyászutazási szabályzat, az ügyfeleknek kedvezményes gyászjegyet kell igényelniük utazásuk előtt – közölte a légitársaság a törvényszékkel. „A gyászpolitika nem teszi lehetővé a már megtörtént utazások visszatérítését. Szabályzatunk célja, hogy maximális rugalmasságot biztosítson az Ön közelgő utazása során ebben a nehéz időszakban” – áll a légitársaság honlapján.
A Chatbot nem „külön jogi személy”
Ezt követően Moffatt a chatbot által meghatározott vásárlástól számított 90 napon belül kérte utazása teljes költségének részleges visszatérítését, beadva a szükséges dokumentumokat, beleértve a nagymamája halotti anyakönyvi kivonatát is.
A Moffatt és az Air Canada közötti folyamatos, telefonos és e-mailes levelezést követően a légitársaság közölte vele, hogy a chatbot tévedett, és nem térítette vissza az összeget – derül ki a bíróság dokumentumából. Moffatt ezután 880 dollár (CAD) követelést nyújtott be a CRT-hez, ami a szokásos és az állítólagos gyászdíjak közötti különbséget jelenti.
A bíróságon a légitársaság megpróbálta kikerülni a felelősséget, és a chatbotot „külön jogi személynek nevezte, amely saját tetteiért felelős”.
A légitársaság azzal is érvelt, hogy szabályzatának pontos változata mindig szerepel a honlapján.
A törvényszék tagja, Christopher Rivers megállapította, hogy a társaság feladata, hogy „ésszerű gondossággal járjon el annak biztosítására, hogy nyilatkozataik pontosak és ne félrevezetők legyenek”, és az Air Canada ezt nem tette meg – derül ki a határozatból.
„Bár a chatbotnak van interaktív komponense, még mindig csak egy része az Air Canada weboldalának. Az Air Canada számára nyilvánvalónak kell lennie, hogy felelős a honlapján található összes információért” – mondta határozatában. „Nem mindegy, hogy az információ statikus oldalról vagy chatbotról származik.”
Míg a légitársaság azt állította, hogy az ügyfél hivatkozhatott a gyászutakra vonatkozó utazási szabályzat oldalára, amely helyes információkat tartalmaz, Rivers szerint nem az ügyfél felelőssége, hogy különbséget tegyen a pontos és a pontatlan információk között egy vállalkozás webhelyén.
A légitársaság Moffattnak 812 dollárral (CAD) tartozik kártérítéssel és bírósági illetékkel – állapította meg a CRT.
