A Klarna vezérigazgatója szerint a mesterséges intelligencia 700 ember munkáját látja el. De nem ez a gond.

A Klarna fintech cég, amely a világ legismertebb márkáinak, köztük az Expedia, a Macy’s és a Nike e-kereskedelmi tranzakcióit bonyolítja, élen jár az AI bevezetésében. A mesterséges intelligenciát az egész vállalaton belül integrálta, leginkább egy mesterséges intelligencia chatbottal, amely a közelmúltban azt mondta, hogy 700 ügyfélszolgálati ügynök egyenértékű munkáját végzi. A közelmúltban megjelent a nagyjából 4000 főt foglalkoztató Klarna statisztika amelyek megmutatják, milyen hatékony és eredményes volt az eszköz, belegázolnak az érzékeny és nagy téttel bíró viták sűrűjébe a generatív mesterséges intelligencia üzleti életben betöltött szerepéről, arról, hogy az emberek hogyan kommunikálnak vele, és milyen következményekkel jár a munka jövője szempontjából. Sebastian Siemiatkowski vezérigazgató elmagyarázza, miért olyan átlátható az AI képességeivel kapcsolatban, és mi aggasztja leginkább az új technológiával kapcsolatban. Ezt az interjút a terjedelem és az érthetőség kedvéért szerkesztettük.

Az emberi munkák AI általi átvétele kényes téma. Miért döntött úgy, hogy nyilvánosan megosztja az adatokat a Klarna mesterséges intelligencia-használatáról az ügyfélszolgálati ügynökök helyettesítésére?

Általában aggódunk amiatt, hogy ennek milyen hatásai lehetnek a társadalomra, ezért úgy döntöttünk, hogy előre jelezzük, hogy ennek csodálatos következményei vannak az ügyfelek számára.

Jelenleg körülbelül 700 főállású (ügyfélszolgálati) ügynöknek megfelelő munkát végez. A Klarna saját maga nem alkalmaz ügyfélszolgálati ügynököket, hanem a nagy ügyfélszolgálati szolgáltatók egy részét. Kiszervezik őket – nem alkalmazottak.

Bejelentettük, hogy a technológia bevezetésének következménye az, hogy 700 főállású ügynökre van szükségünk, mint amennyit átlagosan használunk. Átlagosan 3000 ügynökre van szükségünk, most kicsivel több mint 2000-re.

Tudatosítani akartuk a döntéshozókat, hogy ez nem a jövőben történik, hanem most. Fontosnak tartjuk, hogy a társadalom elkezdjen gondolkodni erről a jelentős változásról.

Tehát ez nem kapcsolódik a Klarna által 2022-ben végrehajtott elbocsátásokhoz? Az AI nem vállalta el ezeket a munkákat?

2022-ben a befektetői hangulat változása következtében csökkenteni kellett cégünk méretét. Körülbelül 800 fővel csökkentettük a létszámot. Egyikük sem (azok, akiket elbocsátottunk) nem volt ügyfélszolgálati ügynök. Most, két évvel később ezt az érdekes technológiát vizsgáljuk, amelyet a ChatGPT-vel fejlesztettünk ki. Ez két teljesen különálló dolog, amit összekevertek.

Rövid távon nincsenek elbocsátások vagy az alkalmazottakat érintő következmények ennek az ügyfélszolgálati AI chatbotnak az eredményeként.

Mit csinál a chatbot? Hogyan méred a sikerét?

Ügyfélszolgálati chat-megkereséseink kétharmadát kezeli. Az elégedettség tekintetében egyenrangú az emberekkel, és 25%-kal csökkentette az ügyfelek ismétlődő megkereséseit.

Előtt ezt élesben vettük, már volt másodpilótánk, aki segítette az ügyfélszolgálati ügynököket és más alkalmazottakat a munkájuk felgyorsításában. Ez az AI valójában önmagában kommunikál és megoldja az ügyfelek problémáit. Fontosnak tartjuk, hogy az emberek továbbra is lehetőséget kapjanak arra, hogy emberekkel beszéljenek, de azt is látjuk, hogy azok az emberek, akik úgy döntenek, hogy kapcsolatba lépnek az AI chatbottal, nagyon boldogok, és hasznosnak találják, lényegre törően és hatékonyan. 35 nyelven tud kommunikálni, így sok bevándorló és emigráns csoport számára ez óriási tapasztalati javulást jelent.

A nagy szervezetekben kevesebb időt fordítanak arra, ami valóban értéket teremt az alkalmazottak, az ügyfelek és a részvényesek számára. A mesterséges intelligencia segítségével a kevésbé produktív munka elvehető. A világ legjobbjai között mindenki, aki belép a cégbe, képes lesz arra használni kreatív erejét, hogy valódi értéket teremtsen az ügyfelek számára – nem pedig arra, hogy lenyűgöző prezentációt írjon a vezérigazgatónak. Ez kevésbé jelent hozzáadott értéket; ez konkrétan ez a fajta munka, remélem csökkenni fog.

Aggódsz amiatt, hogy hibákat követ el, vagy pontatlan információkat közöl?

Nem szabad elfelejtenünk, hogy sajnos mi, emberek nem vagyunk tökéletesek. Az emberek fantasztikusak, de hibáznak is, vagy azért, mert nem (kérdeztek) kellő figyelmet, vagy nem kaptak képzést, és ez nem mindig az ő hibájuk. A lényeg az, hogy ez megtörténik, különösen, ha több millió ügyfél megkeresését végzi, néhány nem olyan jó, mint szeretné.

Az általunk használt kulcsfontosságú mutató annak biztosítása, hogy átlagosan kevesebb hibát kövessen el, mint az emberek. Ez a cél, és ezt nagyon szorosan figyelemmel kísértük. Gondoskodunk arról, hogy az AI hibái kevésbé súlyosak és kevésbé gyakoriak legyenek.

Hogyan változtatta meg a mesterséges intelligencia a munkaerő-felvételhez való hozzáállását, ha egyáltalán?

Az elmúlt hat hónapban leállítottuk a munkaerő-felvételt. Cégként zsugorodunk, nem elbocsátások, hanem természetes lemorzsolódás miatt. A Klarna igyekszik alkalmazni a mesterséges intelligenciát az összes általunk végzett termékre, szolgáltatásra és munkára. Ez hatással van arra, hogy hány emberre van szükségünk vállalatként. Ez az egyetlen alkalom, amikor egyetlen termékfejlesztés az ügyfélszolgálati ügynökök iránti igény jelentős csökkenéséhez vezetett.

Hogyan vélekednek erről a munkatársai?

Bármennyire nem is könnyű nem beszélni róla, szeretnénk őszinték és átláthatóak lenni, és elmondani az embereknek, a társadalomra gyakorolt ​​következményei miatt. A saját alkalmazottainkat illetően, mióta októberben leállítottuk a toborzást, igyekszünk ezt belsőleg kommunikálni – úgy gondoljuk, hogy így kevesebbel többet tudunk elérni.

Célunk, hogy munkavállalónként többet fektessünk be, és a meglévő alkalmazottak javadalmazása emelkedjen, ahogy magasabb bevételű vállalattá válunk.

Belsőleg sok alkalmazott izgatott a mesterséges intelligenciával kapcsolatban, és alkalmazza azt, valamint a Klarnát, amely vezető mesterségesintelligencia-cégként ismert, ami szerintem vonzóbbá teszi munkavállalóinkat más munkáltatók számára.

Hogyan érte el az AI 40 millió dolláros költségmegtakarítását a Klarnának?

Ügyfélszolgálatot vásároltunk beszállítóktól, hogy megoldjuk a kérdéseket. Volt egy összeg a költségvetésben, hogy mennyit fogunk költeni ezekkel a beszállítókkal ebben az évben. Most a technológiának köszönhetően sokkal kevesebbet fogunk költeni. Negyvenmillió a delta aközött, amit elköltünk, és amit ténylegesen el fogunk költeni.

Ön szerint mi lesz a mesterséges intelligencia nagyobb társadalmi következménye?

Azért osztjuk meg ezeket az információkat, hogy feltesszük a kérdést a társadalom egésze számára, hogyan fogjuk kezelni ezt a hatalmas változást.

Ahogy hallottam, ez kevésbé a munkahely biztonságáról szól, hanem inkább az általános biztonságról, hiszen szükségünk lesz elektronikai azonosítókra, hogy tudjuk, hogy valójában emberek beszélünk egymással.

Továbbá, miközben új (MI-vel kapcsolatos) munkahelyek jöhetnek létre társadalmi szinten ez nem megoldás az egyén számára (akit a mesterséges intelligencia vált fel).

Minél jobban tudjuk társadalomként támogatni az érintett személyeket, annál pozitívabb lesz a fejlődés. Az ötlet az, hogy ne hagyjuk abba; Szerintem ez nem helyes. A kérdés az: „Milyen támogatást tudunk nyújtani azoknak, akiket ez érint?”